[UXUI] 부트캠프 17일차 - 마음이 급할수록 돌아가라

 

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◆ 개선된 점

- 프로젝트 진행상황 중간점검 요청

나름대로 진행해본 프로젝트 현황을 선생님께 구두로 공유드렸다. 프로젝트 기간의 3분의 1 정도 되는 시점이었기 때문이다. 여태까지의 진행상황을 공유하고, 나의 논리가 맞는지, 주관적으로 생각한 부분은 없는지 말씀드렸다. 선생님께서는 내 프로세스 중에서 미흡한 부분과 개선 방향을 설명해주셨다. 월요일부터 피드백을 반영하여 프로젝트를 수정해보려 한다.

 

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◆ 프로젝트 진행상황

프로젝트 중간보고 안 했으면 어쩔뻔... 내가 수집한 자료 중에서 편향된 자료가 있었고, 그로 인해 내가 편향된 결정을 했다는 걸 알게 됐다. 피드백 받는 것의 중요성을 다시금 깨닫게 되었다. 방향을 완전히 틀어야해서 조금 골치아프긴 하지만 수정할 기회가 있어 다행이다.

 

- 오늘의 진척상황

1. 사용자 리뷰 분석 1 - 구글 스프레드 시트에 정리하기

 

며칠 전에 스프레드 시트에 리뷰들을 1차적으로 정리해두었다. 이번에는 리뷰를 토대로 키워드를 뽑는 작업을 했다. 

 

먼저 리뷰를 정리했던 방법에 대해 얘기해보고자 한다. 이전 게시물들에도 설명했지만, 리뷰 정리에 필요한 요소는 '사용자명, 리뷰일자, 리뷰내용, 리뷰출처' 이다. 레딧, 구글 플레이스토어, 애플 앱스토어 -> 총 3군데에서 리뷰를 수집했다.

 

리뷰 일자를 적는 이유는 나중에 날짜 필터를 걸어서 내림차순으로 정렬한 다음, 가장 최근의 리뷰부터 살펴보기 위함이다. 오래된 리뷰의 경우 이미 앱 업데이트를 진행하며 해결된 문제도 있기 때문이다. 나는 리뷰를 수집할 때부터 2년 이내의 것만 수집을 하긴 했는데 그마저도 조금 오래된 것 같아서 근 1년 간의 리뷰에 나타난 문제점을 중점적으로 봤다.

 

레딧의 경우에는 정확한 날짜가 표기되지 않고 '2년전' 이런 식으로 뭉뚱그려 표시되어있기도 하다. 만약 그대로 시트에 옮겨올 경우, 필터링이 안 걸려서 날짜 순서대로 정렬되지 않기 때문에 임의의 날짜를 적어주는 게 좋다. 나의 경우 2년전 리뷰는 임의로 '2023년 1월 1일' 로 통일하였다.

 

리뷰 일자를 적어 리뷰를 정렬한 다음에는 키워드를 뽑았다. 키워드는 리뷰에 나타난 문제점 위주로 뽑았다. '결제, 고객센터' 와 같은 명사 위주로만 뽑으면 될 거라고 생각했는데, 더 정확한 분석을 위해서는 동사(안됨, 어려움, 불안정함)도 함께 뽑아야 한다고 선생님이 말씀해주셨다. 하지만 이번 프로젝트는 단기적으로 진행되는 거고 리뷰를 분석하는 이유는 페인포인트에 대한 인사이트를 얻기 위함이기 때문에 명사 위주로 분석했다.

 

리뷰를 수집하고 분석하는 와중에 실수한 점이 한 가지 있는데. 바로 모든 리뷰를 수집하지 않았다는 거다. 나는 임의로 동일한 문제점을 의미하는 리뷰는 생략해가며 수집했고, 긍정적인 리뷰는 페인포인트를 발견하는 데 큰 도움이 되지 않을거라 생각해서 생략했다. 그런데 원래 편향된 판단을 방지하기 위해 긍/부정, 중복성을 상관하지 않고 일정 기간 내 리뷰는 모두 수집하는 게 원칙이라고 한다. 마찬가지로 인사이트를 얻는 것이 리뷰 분석의 주 목적이기에 우선 이 실수는 무시하고 진행하는 걸로 했다. 

 

 

2. 사용자 리뷰 분석 2 - 페인포인트 키워드 뽑기

1단계에서 정제해 둔 키워드를 ChatGPT에 입력하고, 키워드를 분석해달라고 요청했다. 결과적으로 '결제, 주문/배송, 재고, 로그인, 위시리스트/장바구니, 고객센터, 검색' 등의 문제 키워드가 반복적으로 등장했다는 걸 발견할 수 있었다. 그 중에서 앱 개발 측면이 아닌, UX로 개선할 수 있는 부분은 '결제, 주문/배송, 재고, 고객센터, 검색' 이라고 판단했다. 또 한 번 필터링을 거쳤는데, 비즈니스적 관점에서 어떤 영역의 문제가 '결제' 와 직접적인 연관성이 있는지를 생각해보았다. 최종적으로 '결제, 주문/배송, 재고, 고객센터' 를 UXUI 개선을 통해 해결할 문제 키워드로 선정했다. 

 

UXUI로 해결할 문제 키워드

1. 결제

결제 어려움, 기프트카드 사용성

2. 주문/배송, 재고

배송 불가, 재고 미반영

3. 고객센터

고객센터 연결 실패, 접근성 떨어짐

 

3. 경쟁사와의 기능 비교

 

ChatGPT 를 이용해 뽑은 키워드 '결제, 주문/배송/재고, 고객센터' 기능에 한해 이케아 앱과 오늘의 집 앱을 비교해 보았다. 다른 점은 아래에 정리해 두었다.

 

이케아 앱과 오늘의 집 앱의 차이점

1) 결제

(1) 주문 결제 단계가 3단계로 나누어져 있음
이 부분이 사용자로 하여금 결제 단계가 번거롭다, 혹은 복잡하다고 느끼게 할 것으로 예측됨. 올해 작성된 리뷰에서도 “주문 순서등 혼란스러움. 주문 배송및 픽업이 명확하게 안내되지 않음” 라며 불만을 토로함.

(2) 배송 기간이 명확하게 안내되지 않음
한국에서는 통상적으로 2-3일 이내에 배송된다는 암묵적인 룰이 있으나, 이케아 앱은 해외 서비스고 배송도 자체 서비스를 이용하고 있어 사용자들에게 낯섦을 느끼게 함. 따라서 배송 관련해서 더 자세히 안내되어야 할 필요가 있음.

(3) 사용 가능한 포인트나 기프트카드가 가시적이지 않음.
특히 기프트카드는 결제 단계에서 추가할 수 있다고 하는데 해당 안내 문구가 영어로 되어 있어 사용자가 인지하지 못할 가능성이 큼. 실제 앱 리뷰에서도 ‘기프트 카드 등록하는 곳이 없다' 는 부정적 댓글이 달렸음(2024.07).

 

2) 배송/재고

(1) 재고 표시 불명확
장바구니 페이지에서는 구매할 수 없는 제품(재고x) 이 1개였는데 배송 페이지로 넘어가니까 ‘사용할 수 없는 제품' 이 2개가 됨. 구매 가능성 = 배송 가능성을 통일할 필요가 있음.

(2) 표현이 명확하지 않음
“일반 배송 (3~14일)” / “사용할 수 없는 제품" / “매장 픽업 서비스와 비교"

(3) 배송 옵션 없음(오늘의 집)
배송 옵션이 없기 때문에 사용자가 옵션을 선택하기 위해 생각할 필요가 없음.

(4) 배송 예상 날짜 제공(오늘의 집)
언제 배송될지를 사용자들이 예상 가능하게끔 제시함.

 

3) 고객센터

(1) 인앱에서 고객센터 문의 가능하게 하기
오늘의집에서는 인앱에서 고객센터 접근이 가능한 반면, 이케아는 모바일웹으로 이동해야 함.

(2) 고객센터 도달 뎁스 차이
‘교환환불' 정보를 찾기 위해 고객센터에 도달하기까지 거쳐간 뎁스 : 이케아 - 5 / 오늘의 집 - 2

 

4. 프로젝트 목표 정하기

이번 앱 리디자인 프로젝트의 목표는 '이케아 앱의 1개월 이탈률을 낮추는 것' 이다. 데이터분석, 마케팅 자동화 등의 사업을 하는 종합 데이터 테크 기업 'IGAWorks' 에 의하면 이케아 앱의 이탈률은 경쟁사 앱 대비 약 21%p 높은 65% 라고 한다. 따라서 '이탈률'을 프로젝트의 KPI 지표로 잡고, 리디자인을 통해 이탈률을 65% 보다 낮추는 게 목표이다.

 

더불어, 프로젝트의 궁극적인 목표는 '이케아' 라는 회사의 존재 이유와 연관지었다. '이케아 앱이 사용자가 일상에서 겪는 주거환경 관련 문제점을 해결해줄 수 있다고 믿게끔 만든다'. 이케아의 비전인 '많은 사람들을 위한 더 좋은 생활을 만듭니다' 에서 착안한 목표이다. 

 

궁극적 목표는 다소 추상적이기 때문에 프로젝트를 통해 어떻게 목표를 달성했는지를 확인하기 위해 KPI 지표를 설정한 것이다. KPI 지표의 변화를 통해 프로젝트가 성공했는지, 실패했는지 알 수 있게끔 말이다. 이번 프로젝트의 경우 이탈률이 65% 미만으로 낮아져야 성공이라고 볼 수 있겠다. 더 구체적으로 말해보자면 20%p 정도 낮추어 이탈률 45% 정도로 유지하는 게 목표라 할 수 있겠다. 사실 나는 이케아 내부 사람도 아니고, 이런 프로젝트도 처음이어서 이탈률이 어느 정도 낮아져야 프로젝트가 성공했다고 볼 수 있는지 알지 못한다. 그치만 대략적인 목표를 설정한 다음, UT(UserTest) 이후 얼마만큼의 개선이 이루어졌는지 확인하고 목표를 조정해보려 한다.

 

◆ 피드백 및 개선 사항

- 프로젝트 목표와 개선 방향 맞지 않음

사용자 리뷰를 분석하고 UXUI 리디자인할 요소를 선별하는 과정에서 피드백을 받았다. 내가 사용자들의 목소리를 '구글 플레이스토어, 애플 앱스토어' 를 중심으로 수집했기 때문에 '편향된 정보'일 가능성이 높다는 것이다. 앱을 다운받은 곳에 불만 리뷰를 남겼다는 것은 앱 사용성에 있어 불편함을 겪은 사람들일 것이 분명하다. 

 

반면 내가 설정한 목표는 '이탈률을 20% 낮추는 것' 이다. 궁극적인 목표는 사용자들이 이케아 앱을 통해 주거환경 문제를 해결할 수 있다고 믿는 것이고 말이다. 그런데 사용자 리뷰에서 수집한 문제점(결제, 주문/배송, 고객센터)을 해결한다고 해서 이탈률이 높아질 것 같지 않았다. 선생님께서는 이탈률이 높은 이유가 사용자들이 구매만 하고 앱을 떠나기 때문이라고 하셨다. 10월 한달 간 앱 사용자의 62.8% 가 신규 가입자였기 때문에 제품 자체에는 문제가 없다는 추측을 도출해낼 수 있었다. 그럼에도 이탈률이 65% 가 된다는 것은 사용자들을 지속적으로 붙잡아둘 콘텐츠가 없고, 사려던 물건을 구매하고 난 다음에는 앱을 이탈할 수 밖에 없다는 것이다. 

 

사용자 리뷰는 단순히 앱을 이용하면서 겪었던 문제점을 조사한 것에 지나지 않았다. 높은 이탈률을 증명하는 진짜 '페인 포인트' 는 따로 있을지도 모른다는 것이다. 그러고보니 '왜 이탈률이 높을까?' 에 대해서는 한 번도 생각해보지 않았다는 게 생각났다. 그저 방법론적으로 '사용자 리뷰를 조사해서 페인포인트를 찾아내면 되겠지?' 하고 막연하게 생각했던 것이다. 프로젝트가 시작하자마자 목표 정할 생각을 하지 않고 바로 리뷰 조사부터 시작한 게 화근이었다. 프로세스를 유동적으로 진행하는 건 좋지만, 우선순위는 지키는 게 좋을 것 같다.

 

아무튼 페인 포인트를 찾기 위해 '왜 이탈률이 높을까?' 에 대해 고민해보기로 했다. 선생님 말씀처럼 콘텐츠가 부족한 것 같아 사용자들을 앱에 붙잡아둘 도구들을 생각해보기 시작했다.

 

사용자 이탈률을 감소할 기능들

1) 인테리어 인사이트 제공

2) 커뮤니티를 통한 문제 해결

3) 온/오프라인 결제 시 사용할 수 있는 포인트 증정(헤이포인트)

 

위 세가지는 이미 '오늘의 집' 에서 진행하고 있는 것들이다. 이 밖에도 사용자들이 앱을 더 주기적으로 찾게 만들기 위해서는 그들이 인테리어 앱, 더 나아가 '이케아 앱' 을 통해 할 수 있는 게 분명히 존재하는다는 인식을 심어주어야 한다. 그게 무엇인지 찾기 위해 사용자 설문조사를 진행할 예정이다. 돌아오는 주에는 설문조사 질문지를 제작하여 배포하고, 그 결과를 분석하여 리디자인 포인트를 잡을 예정이다.

 

- 내일 할 작업

1) 설문조사 질문지 작성 (2시간)
2) 설문조사 질문지 피드백 및 수정 (2시간)
3) 설문조사 질문지 배포 (1시간)
4) 유저 저니맵 작성 (2시간)

 

◆ 새롭게 알게된 지식

- 이탈률

앱 이탈률은 기존에 앱을 다운받은 사용자들이 일정 시간이 지난 이후에도 앱을 사용하고 있는지를 보는 지표이다. 만약 '1개월 이탈률' 이라 하면, 9월달에 앱을 다운받은 사람들 중에 10월에도 앱을 사용하는 사람이 얼마만큼 있는지를 계산해볼 수 있다.

 

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Lack

◆ 개선할 점과 개선 방안

- 프로젝트 사이클을 더 빠르게 진행시키기

단 한 번의 피드백으로 인해 내가 이틀 간 고민했던 결과를 엎고 다시 새롭게 시작해야 한다. 물론 그 전에 조사하고 고민해두었던 게 아예 무용지물이 된 건 아니지만, 피드백 이후에 내가 방향을 잘 못 잡았다는 걸 알게 됐을 때 조금 더 일찍 알게 되었으면 어땠을까 싶은 마음이 들었다. 왜 스타트업에서 애자일하게 움직이는지 알 것 같았다.

-> 오래 고민하기 보다는 빠르게 고민하고 피드백을 받기.

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Long for

◆ 나의 목표

- 2026년 상반기에 UXUI 디자이너로 취업한다.

- 독일 바우하우스/카이스트 대학원 갈 수 있는 방법 알아보기 or 스마트홈 연구하는 대학원 알아보기

- 부트캠프에서 배운 내용 + 내가 스스로 공부한 내용을 한 눈에 볼 수 있는 데이터베이스를 만든다. (노션 활용) -> 11월 내 진행 예정

 

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Loll

주말 내내 프로젝트 생각 하고싶지 않아서 몸이 베베 꼬였다. 선생님께서는 쉽게 가려면 내가 진행해온 방식대로 프로젝트를 진행해도 괜찮다는 말을 해주셨는데, 다만 내가 즐겁게 하기 위해서는 다른 방향으로 틀 것을 제안해 주셨다. 내가 선택해야할 방향은 당연히 후자... 이 프로젝트가 망해도 나에겐 팀 프로젝트가 남아있다는 걸 기억하며... 우선은 시간이 조금 더 걸리고, 더 뺑 돌아가야한다고 하더라도 내가 하고싶은 방향대로 진행해보려 한다. 골치는 좀 아프겠지만..